FAQ

Le Point De Livraison (PDL ou PRM) est un numéro à 14 chiffres, qui représente l’identifiant unique de votre compteur d'électricité.

• Si vous changez de fournisseur, vous trouverez votre PDL sur une facture de votre ancien fournisseur
• Si vous déménagez dans un nouveau logement, qui a déjà été occupé, ou un logement neuf, vous pouvez vous procurer votre numéro de PDL auprès de votre propriétaire, du promoteur ou de l'agence immobilière, ou vous pouvez contacter nos conseillers et conseillères qui le rechercheront pour vous !
• Si votre logement est équipé d'un compteur communicant, c'est très simple, le numéro de PDL/PRM est disponible sur l'écran de votre compteur ! Pour l'obtenir, il vous suffit d'appuyer sur le bouton + de votre compteur jusqu’à voir s’afficher les 14 chiffres de votre PRM

Pour rétablir l’électricité, votre logement nécessite certainement l’intervention d’un technicien Enedis (le gestionnaire public du réseau de distribution).

Si vous avez déjà mis en place le contrat pour votre nouveau logement, veuillez nous contacter. Nos conseillers se chargeront de prendre un rendez-vous pour vous selon vos disponibilités.

Afin de vous assurer d'avoir du courant en arrivant dans votre nouveau logement, prévoyez un délai de 5 à 10 jours pour le rétablissement de l’électricité.

Contactez nous dès aujourd’hui pour que nous puissions vous aider au plus vite !

Voici les cas qui nécessitent le déplacement d'un agent du service public Enedis : 

• Si vous emménagez dans un logement équipé d'un compteur d'ancienne génération dans lequel l'électricité est coupée. Dans ce cas, le technicien doit intervenir sur votre compteur pour remettre les fusibles et rétablir ainsi le courant
• Si vous emménagez dans un logement équipé d'un compteur d'ancienne génération et que vous avez demandé une modification de la puissance de votre compteur ou un changement d'option tarifaire (offre Base ou offre Heures pleines/Heures creuses) lors de votre souscription. Dans ce cas, selon la configuration de votre compteur, un technicien doit venir régler ou changer votre installation

Les taxes et contributions que vous retrouvez sur votre facture d'électricité sont les suivantes :

• La Contribution Tarifaire d'Acheminement (CTA), calculée sur la part fixe du tarif d'utilisation des réseaux publics de transport et de distribution 
• La Contribution au Service Public de l'Électricité (CSPE), versée au Fonds du Service Public de la Production d'Électricité (FSPPE) pour compenser les charges imputables aux missions de service public telles que le développement des énergies renouvelables, les dispositions en faveur des personnes en situation de précarité. La CSPE comprend les TCFE (Taxes sur la Consommation Finale d’Électricité) : la TCCFE (Taxe Communale sur la Consommation Finale d’Électricité) et la TDCFE (Taxe Départementale sur la Consommation Finale d’Électricité)
• La TVA au taux de 20 % pour l’ensemble des composantes de la facture, y compris les taxes et contributions

Cette option se compose de deux tarifs différents d’électricité selon la période de la journée : 

• Les Heures Creuses qui ont, chaque jour pendant 8 heures, un prix réduit du kWh
• Les Heures Pleines, qui ont un prix fixe le reste de la journée
• Les plages horaires varient en fonction du lieu d’habitation et du gestionnaire de réseau

L’objectif de cette option est d’encourager les ménages à déplacer l’utilisation des appareils énergivores pendant les Heures Creuses afin de limiter de forte consommation sur les périodes où la demande d’électricité est plus élevée.

L’option Heures Pleines / Heures Creuses est disponible en souscrivant à une offre de tarif réglementé.

L’option Heures Pleines / Heures Creuses est idéale pour vous si : 

• vous avez de nombreux équipements électriques
• vous pouvez programmer vos appareils énergivores comme le lave-linge ou le lave-vaisselle
• vous avez un chauffe-eau qui peut se déclencher pendant les heures creuses
• vous avez une borne de chargement pour votre voiture électrique que vous pouvez utiliser lorsque le prix du kWh est plus avantageux

Le Tarif réglementé de vente d'électricité est encadré par les Pouvoir Publics. Cela signifie que sa fixation et ses évolutions (en moyenne 2 fois par an) sont définies par l'État. Vous bénéficiez donc de la sûreté des prix.

Conformément à la loi Énergie et Climat du 8 novembre 2019, vous pouvez bénéficier des tarifs réglementés d'électricité pour toute demande de souscription, à l'exclusion des sites dont la puissance souscrite est supérieure à 36 kVA, des sites appartenant à des consommateurs finals non domestiques qui emploient plus de 10 personnes ou dont le chiffre d'affaires, les recettes et le total des bilans annuels excèdent 2 millions d'euros.

Pour les offres de gaz naturel, la loi Énergie et Climat du 8 novembre 2019 emporte la suppression définitive des TRV de gaz naturel depuis juillet 2023 pour les particuliers et fin 2020 pour les professionnels.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site de la Commission de Régulation de l’Énergie.

Les taxes et contributions que vous retrouvez sur votre facture de gaz sont les suivantes : 

• La Contribution Tarifaire d'Acheminement (CTA), calculée sur la part fixe du tarif d'utilisation des réseaux publics de transport et de distribution au taux de 21,93 %
• La TICGN (Taxe Intérieure sur la Consommation de Gaz Naturel)
• La TVA au taux de 20 % pour l’ensemble des composantes de la facture, y compris les taxes et contributions

Vous déterminez la puissance en kVA nécessaire à votre logement en fonction de vos équipements :

• Option 3 kVA : éclairage + appareils électroménagers courants
• Option 6 kVA : éclairage + appareils électroménagers courants + 1 appareil électroménager important
• Option 9 kVA : éclairage + appareils électroménagers courants + 2 appareils électroménagers importants
• Option 12 à 36 kVA : éclairage + appareils électroménagers courants + 3 appareils électroménagers importants ou plus

Le type d'abonnement et son prix dépendent de votre usage. Pour répondre à cette question, vous devez donc définir deux points : 

• Les besoins pour lesquels la fourniture du gaz est destinée : cuisson, chauffage, eau chaude...
• La superficie de votre logement : un logement plus grand en superficie exige un volume plus important de gaz pour le chauffer par exemple

Pour une utilisation cuisson et si votre consommation annuelle est inférieure à 4 000 kWh, vous serez en "T1".

Pour un usage du gaz naturel pour la cuisson, l'eau chaude sanitaire et le chauffage, vous serez en catégorie "T2".

À noter : il est important de prévenir votre fournisseur lorsque votre usage change afin qu'il puisse vérifier que vous payiez le meilleur prix !

Il vous suffit de souscrire chez nous et nous nous occupons du reste !

Pour souscrire à un nouveau contrat, veuillez nous contacter, muni de votre dernière facture, d’un RIB et de votre Point de Livraison (PDL ou PRM) qui correspond au numéro d’identification de votre compteur.

Une fois votre contrat signé, le gestionnaire de réseau de distribution d'électricité ou de gaz naturel vous garantit la continuité d'alimentation de votre compteur. L'activation de votre nouveau contrat et la clôture de l'ancien se font de manière simultanée !

Vos locataires ont le choix de leur fournisseur d'énergie. Il leur appartient de contacter un fournisseur pour souscrire un contrat de fourniture d’électricité, en indiquant leur date d’entrée dans le logement et le relevé des compteurs réalisé lors de l’état des lieux d’entrée (si le compteur est accessible). De même, au moment de déménager, ce sont les locataires qui doivent effectuer la demande de résiliation de leur contrat auprès de leur(s) fournisseur(s), avec toutes les informations utiles à son enregistrement.

Le décret 2009-649 du 9 juin 2009 rend obligatoire l’entretien annuel des chaudières alimentées par des combustibles gazeux (gaz naturel), liquides (fioul) ou solides (bois). En cas de remplacement de votre chaudière individuelle ou d’installation d’une chaudière neuve, le premier entretien doit être effectué au plus tard au cours de l’année civile suivant le remplacement ou l’installation.

L’entretien doit être réalisé par un professionnel qualifié, à l’initiative de l’occupant, sauf stipulation contraire du bail (l’entretien des chaudières collectives est effectué à l’initiative du propriétaire ou de la copropriété). Une attestation d’entretien doit être délivrée par le professionnel et conservée par celui qui l’a fait réaliser pendant une durée minimale de deux ans.

Pour les chaudières dont la puissance nominale est comprise entre 400 kW et 20 MW, un contrôle périodique (tous les 2 ans au maximum) de l’efficacité énergétique et un contrôle des émissions polluantes par un professionnel agréé deviennent obligatoires par décret 2009-648 du 9 juin 2009.

Les chaudières "HPE" (Haute Performance Énergétique) et "THPE" (Très Haute Performance Énergétique) sont conçues pour économiser de l'énergie !

En effet, elles ont le même système de fonctionnement : elles conservent les chaleurs qui s'évaporent pour les réutiliser. Cependant, la chaudière "THPE" est plus performante avec une efficacité de 92 % contre 90 % au maximum pour une chaudière "HPE".

Il existe aussi la "PAC hybride", qui est un équipement biénergies. En effet, le chauffage est assuré par une pompe à chaleur air-eau. Lorsque les températures baissent, la chaudière à gaz (exemple : THPE) prend le relais.

Le diagnostic gaz est obligatoire pour la vente ou la mise en location d’un logement dont l’installation de gaz naturel date de plus de 15 ans.

Il est donc valable en cas de vente d’un bien et peut être réalisé à n’importe quel moment à la demande de l’occupant ou du propriétaire bailleur. C’est le bilan idéal pour connaître précisément la situation d’une installation au regard de la sécurité.

Ce diagnostic est un contrôle obligatoire pour la vente d’un logement dont l’installation électrique date de plus de 15 ans.

Il est donc valable en cas de vente ou de mise en location d’un bien et peut être réalisé à n’importe quel moment à la demande de l’occupant ou du propriétaire bailleur. C’est le bilan idéal pour connaître précisément la situation d’une installation au regard de la sécurité.

Le diagnostic de performance énergétique est un rapport qui présente la performance énergétique de votre bien par une estimation de la consommation énergétique et son taux d’émission de gaz à effet de serre.

Le DPE permet de faire un bilan énergétique qui étudie tous les postes de consommation et de production d’énergie d’un lieu.

Le DPE évalue :

• Les caractéristiques du logement ainsi que le descriptif des équipements
• Le bon état des systèmes de chauffage fixes et de climatisation
• La valeur isolante du bien immobilier
• La consommation d’énergie, l’émission de gaz à effet de serre

Le diagnostic de performance énergétique est obligatoire depuis 2006 pour les logements mis en vente et depuis le 1^er juillet 2007 pour ceux mis en location.

À la suite des amendements du grenelle de l’environnement en mai 2010, le DPE doit être présenté dès la mise en vente ou en location au futur acquéreur ou locataire.

Le diagnostic doit être tenu à la disposition de tout visiteur, candidat acquéreur ou locataire qui en fait la demande au propriétaire. C’est au propriétaire de faire réaliser le DPE par un professionnel habilité. Le diagnostic DPE est valide pendant 10 ans.

Les primes de Certificats d’Économies d’Énergie (primes d'énergie CEE) sont des aides financières vous permettant de financer une partie de vos travaux de rénovation pour réduire vos consommations énergétiques, qu'il s'agisse de votre domicile ou de votre entreprise.

Les travaux concernés sont :

• l’isolation : combles, toiture, terrasses, murs (exclusion des surfaces attenantes à des pièces non chauffées, soubassements avec cave non chauffée, garage, etc), plancher bas, remplacement des fenêtres ou portes-fenêtres...
• le chauffage : pompe à chaleur hybride gaz, poêle à bois, chauffe-eau solaire individuel (CESI) ou thermodynamique à accumulation, mise en place de robinets thermostatiques...
• la ventilation : VMC simple flux, conduit d’évacuation des produits de combustion...

Pour bénéficier d’une prime CEE, veuillez nous contacter.

Lors d’une coupure d’électricité, deux cas de figure peuvent se présenter :

• Il s’agit d’une panne de courant générale (dans votre immeuble, votre commune…)
• Il s’agit d’une panne liée à votre logement

Afin de vérifier s’il s’agit d’une panne liée à votre logement, il convient de vérifier votre tableau électrique :

• Si le disjoncteur général est sur 1, c’est qu’il s’agit d’une coupure de courant générale (pour cause de travaux, de panne par exemple). Dans cette situation, il vous suffira d’attendre que le courant soit rétabli en veillant à éviter d’ouvrir vos appareils réfrigérants durant cette période afin de conserver vos aliments au frais un maximum de temps. Vous pouvez contacter les urgences électricité de votre gestionnaire de réseau dont le numéro figure sur vos factures
• Si le disjoncteur est sur 0, c’est que la panne d’électricité est propre à votre habitation. Il se peut qu’il s’agisse d’une anomalie dans votre installation électrique ou d’un équipement défectueux

Comme toutes les énergies, l’électricité est une énergie qu’il faut contrôler :

• Vérifiez qu'aucun de vos fils électriques n’est apparent
• Vérifiez bien que toutes les prises fixes et surtout celles de votre salle d'eau sont protégées (une question à poser à votre électricien). Cette protection ne se voit pas à l’œil nu
• Vérifiez bien que vos appareils ménagers (réfrigérateur, lave-linge, four…) sont branchés sur une prise de terre
• Assurez-vous que votre disjoncteur et votre tableau électrique sont accessibles et qu’il existe un schéma explicatif pour chaque circuit
• Vérifiez que votre tableau électrique (fusibles…) est aux normes
• Mettez votre disjoncteur principal hors tension avant toute intervention sur votre installation électrique (même pour changer une ampoule)
• Évitez les prises multiples et, si vous en utilisez, ne les surchargez pas
• Si vous avez des enfants, installez des prises électriques à obturateurs pour qu'ils n'y introduisent ni objets ni doigts
• Ne tirez jamais directement sur le fil pour débrancher un appareil électrique

En l’absence d’avis de coupure et/ou d’avis de remise en gaz de votre gestionnaire de réseau, plusieurs causes peuvent être à l’origine de votre panne :

• Un désordre sur votre installation intérieure (canalisation, chaudière, gazinière, …)
• Une défaillance d’un équipement exploité par votre gestionnaire de réseau (compteur, détendeur-régulateur, …)

Si vous disposez d’une gazinière, testez là pour vous assurer qu’elle fonctionne correctement. Si tel est le cas : votre alimentation en gaz n’est pas coupée. Le problème provient très probablement de votre installation intérieure, nous vous recommandons de contacter votre installateur habituel, professionnel du Gaz.

En revanche si votre gazinière ne fonctionne pas (absence de gaz), vérifiez la position de votre organe de coupure (celui situé juste avant le compteur, et celui situé juste avant votre gazinière). Si ces organes de coupure sont en position ouverte (poignée de manœuvre dans le sens de la canalisation) le dysfonctionnement est susceptible de provenir d’un équipement exploité par votre gestionnaire de réseau. Vous pouvez le contacter au numéro figurant sur votre facture.

Si vous ne possédez pas de gazinière, vérifiez le fonctionnement de votre chaudière. Consultez les codes erreurs affichés et référez-vous au manuel d'utilisation pour identifier les causes éventuelles de dysfonctionnement, vérifier la position de votre organe de coupure (celui situé juste avant le compteur, et celui situé juste avant votre gazinière).

Si ces organes de coupure sont en position ouverte (poignée de manœuvre dans le sens de la canalisation) et qu’aucun avis de coupure ou de remise en gaz n’a été transmis par votre gestionnaire de réseau, le dysfonctionnement est susceptible de provenir d’un équipement exploité par celui-ci (voir avis de remise en gaz).

Dans cette situation vous pouvez le contacter au numéro figurant sur votre facture.  

Si le problème provient de votre installation et/ou de votre chaudière nous vous recommandons de contacter votre installateur habituel, professionnel du Gaz. 

Le monoxyde de carbone est un gaz invisible, inodore, toxique et mortel. Il peut se produire si un logement est mal ventilé ou si les fumées ne s’évacuent pas.

Il provoque des maux de tête, nausées, fatigue, voire des vertiges, pertes de connaissance ou plus grave le coma ou le décès.

En cas de suspicion :

• Aérez immédiatement les locaux
• Aérez vos appareils de chauffage si possible
• Appelez les secours : le 112 (numéro d’urgence européen), le 18 (sapeurs-pompiers) ou le 15 (SAMU)
• Ne réintégrez pas les lieux avant d’avoir reçu l’avis d’un professionnel

Si la date de péremption du tuyau de raccordement de votre gazinière est dépassée, vous devez absolument le remplacer.

Nous vous recommandons Vissogaz, le système de raccordement cuisson qui protège efficacement contre les risques de fuite. Il est déjà obligatoire pour les installations neuves ou modifiées depuis le 1^er juillet 1996.

Il comprend :

• Un robinet d’arrivée de gaz naturel équipé d’un système de vissage qui permet de fixer tous les tuyaux de raccordement vissables pour une installation plus sûre

• Un Tuyau Flexible à embout mécanique (TFEM) qui relie le robinet à la gazinière. Il en existe plusieurs types. Nous vous recommandons le tuyau en acier inoxydable sans limite de durée de vie. Ainsi, vous évitez d’oublier de changer votre flexible

• L’embout de la gazinière sur lequel se fixe le tuyau de raccordement. Il est situé à l’entrée de l’appareil de cuisson et est également équipé d’un système de vissage

1. Ne provoquez pas d’étincelles

• Fermez si vous le pouvez l’arrivée de gaz

• Ouvrez les fenêtres pour faire entrer de l’air frais

• Contactez immédiatement le service d’urgence gaz de votre distributeur. Ce numéro figure sur vos factures de gaz

Le gaz naturel, au même titre que les autres énergies, implique le respect de certaines précautions d’usage.

En suivant ces précautions et gestes simples, l’utilisation du gaz naturel est facile et sans danger :

• Surveillez régulièrement le tuyau de raccordement au gaz de votre cuisinière
• Changez-le au moindre signe d'usure et dès que la date limite d'utilisation inscrite dessus est atteinte. Préférez un tuyau métallique flexible et vissable à durée de vie illimitée
• Assurez-vous que vos tuyauteries fixes n'ont pas subi de chocs. Ne prenez jamais appui dessus et ne vous en servez pas pour suspendre des objets
• Vérifiez que votre logement est bien ventilé (aérations fixes)
• Consultez la date de fabrication de votre chauffe-eau. Si celle-ci est antérieure à 1978, il ne dispose pas de conduit d'évacuation et ne respecte donc pas la réglementation actuellement en vigueur
• Faites entretenir les conduits de fumée, faites nettoyer et régler votre chaudière une fois par an par un professionnel du gaz naturel
• Maintenez les aérations des fenêtres dégagées et propres pour éviter l'accumulation de monoxyde de carbone dans les pièces
• Si une odeur de gaz apparaît chez vous, ne provoquez aucune étincelle. Ouvrez les fenêtres, fermez l'arrivée de gaz et appelez de l'extérieur le numéro d’urgence gaz de votre distributeur. Ce numéro figure sur vos factures de gaz
• Faites boucher par un professionnel du gaz les robinets et tuyauteries non utilisés

Les factures d'énergies pour les clients qui ont opté pour le prélèvement automatique sont indiquées comme "soldées" lorsque Alsen programme le prélèvement (soit environ 20 jours avant la date d'exigibilité). Il est donc possible qu'une facture soit annoncée payée alors que la somme n'a pas encore été débitée de votre compte. Le prélèvement sera effectif le jour mentionné sur votre facture.

Pour tous les autres cas, veuillez nous contacter.

Si vous avez perdu votre mot de passe, cliquez sur le lien "Mot de passe oublié" et saisissez votre mail ainsi que le code demandé.

Un mail vous sera envoyé à l’adresse indiquée. Celui-ci contient un lien permettant de changer votre mot de passe.

Votre identifiant Internet est tout simplement l'adresse e-mail que vous avez saisie lors de la création de votre compte personnel. Si vous ne vous souvenez plus de cette adresse e-mail, nous vous invitons à nous contacter.

Si le message "Identifiant déjà utilisé" apparaît, sachez qu’une adresse e-mail ne peut être utilisée que pour un seul compte. Ce message indique donc qu’un compte a précédemment été créé avec ce même identifiant.

Vous devez alors utiliser une autre adresse e-mail pour créer votre compte.

L’Agence en Ligne (AEL) est un espace dédié à nos clients. Elle permet de bénéficier d'une multitude de services gratuits destinés à faciliter la gestion de vos contrats : 

• La facture électronique : en souscrivant à ce service, vous recevrez vos factures de manière dématérialisée. Vos factures sont archivées pendant 10 ans sur votre compte

• Le service "Relevé confiance" : avant une facture basée sur une estimation, Alsen vous envoie un mail en vous demandant de transmettre le relevé de votre/vos compteur(s) en quelques clics

• L'alerte "Prochaine facture" : afin de vous prévenir par e-mail qu'une facture est prête à être envoyée

• La possibilité de payer vos factures d'énergies par carte bancaire 7j/7 et 24h/24

• D'éditer des duplicatas de facture, justificatif de domicile, consulter vos contrats, ...

• Simuler le montant d'une facture à tout moment en relevant simplement votre compteur

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C’est simple et rapide : il suffit de vous munir de votre facture correspondante à l'un de vos contrats d'électricité ou de gaz naturel et de saisir les informations demandées lors de la création de votre compte.